Kochamy banki.
Kto inny niż one każą do siebie dzwonić, czekać z katarynką przy uchu i podawać sto haseł, kodów, pinów, a zostawiać im wszystkie swoje dane osobowe?
Właśnie przekonałem się jak mBank traktuje swoich wieloletnich, dobrych klientów, przy okazji dymając ich przy tym na parę dych rocznie.
Otóż istnieje funkcja celu na koncie rozliczeniowym - wszelkie zaokrąglenia od operacji na koncie są przelewane na osobne konto (oczywiście nieoprocentowane), tam zbierane i (podobno) dostępne tak, jak każde inne pieniądze, trzymane na zwykłym koncie.
Ładnych parę lat zbierałem, zachęcony informacją z banku, uzbierało mi się tego niespełna 5 tysięcy zika.
Kiedyś postanowiłem je wybrać. Klik - i nie dało się. Informacja o problemach technicznych, spróbuj później, takie tam sprawy. Próbuję później i później, jak doszło do 23:59 nie wytrzymałem i zadzwoniłem na infolinię, bo tylko tak podobno można było tę sprawę wyjaśnić. Po ustaleniu telekodu, podwójnym uwierzytelnianiu w serwisie i na aplikacji, czekaniu 20 minut słuchając katarynki dodzwoniłem się. Wyjaśniłem sprawę, konsultant po niecałych dwóch minutach doszedł przyczyny, okazało się, że odpisując z konta współwłaściciela parę lat temu pracownik nie przepisał prawidłowo konta celu, zdarza się, należy to wyprostować w trybie reklamacji, co też uczyniłem, otrzymałem informację, że rozpatrywanie może potrwać do 30 dni, ale że zwykle trwa to dużo krócej.
No i trwało najpierw duuuuuużo krócej, już następnego dnia otrzymałem zdawkowego maila, że nie mogą mi przelać pieniędzy z konta celu, na który były przelewane zaokrąglenia z MOJEGO konta rozliczeniowo-rozrachunkowego, gdyż - UWAGA! - nie należy ono do mnie, nie mogą podać do kogo ono należy, gdyż bank obowiązuje tajemnica bankowa i żebym spadał na drzewo, nie mają mojego płaszcza i co im mogę zrobić? A pamiętałem dokładnie, że nikt inny tylko ja osobiście ustalałem ten cel!
Trochę mi się zagotowało w środku, ale już słuchałem katarynki, podawałem 3 i 5 od końca cyfrę telekodu i ponownie referowałem sprawę, zostawałem przełączany do kompetentnej osoby, znów referowałem sprawę, otrzymałem zapewnienie, że musiała to być pomyłka, zdziwieni nawet byli, gdyż sprawa była na pierwszy rzut oka oczywista.
Nie pozostało nic innego, jak znowu poczekać. Tak po 2 tygodniach straciłem cierpliwość, zacząłem pisać na adres kontakt@mbank.pl. Nic nie wiedzą, nie mają kompetencji, wglądu w sprawę, mogą tylko dodać mojego maila do poprzedniej, odrzuconej i ponownie przeze mnie wznowionej, reklamacji.
Po następnych paru dniach odkryłem, że nadal, mimo złożenia reklamacji, zaokrąglenia są odciągane z MOJEGO konta, na konto celu, do którego nie miałem dostępu od prawie 3 tygodni!
Zlikwidowałem oczywiście wszelkie zlecenia stałe, nie używałem karty, zmieniłem też miejsce przechowywania większości moich oszczędności, których uzbierało się parokrotnie więcej niż to, co miałem na koncie celu, oczywiście tracąc za każdym razem zaokrąglenie, które gdzieś znikało.
Na wszelki wypadek (jak bardzo przezornie) założyłem sobie konto w innym banku, za którego utrzymanie nie musiałem, tak jak dotychczas, płacić pięciu zeta na miesiąc. Fakt, zagapiłem się, bank w międzyczasie (wiele lat temu) wprowadził opłaty za prowadzenie na moim typie konta. Po całej awanturze dowiedziałem się, że mogę bezkosztowo zmienić jego typ na takie bez tych opłat, moje gapowe.
Po maksymalnym już wkur...zeniu, po moich groźbach, że zawiadomię policję, bo ktoś z banku mi ukradł 5 tysięcy i nadal to czyni, a bank nic z tym nie robi, bo jak inaczej nazwać taką sytuację, wielokrotnych zapewnieniach ze strony bohuduhawinnych pracowników obsługujących maila kontakt@mbank.pl, że rozumieją moje wzburzenie, że podzielają pogląd, że bank jest po to, aby mu powierzać pieniądze i na każde żądanie, poza lokatami i innymi zastrzeżeniami, powinni wypłacać natychmiast powierzone im środki, a jak nie wypłacają natychmiast coś zrobić ze znikającymi pieniędzmi z konta, współczuciem, ale że nic innego poza dodaniem moich maili do istniejącej reklamacji nie mogą zrobić, po zapewnieniu również, że pójście do fizycznej siedziby banku też nic nie da, bo tam nie ma kompetentnych w tej sprawie osób, które mogą coś z tym zrobić, otrzymałem odpowiedź. 2 dni przed upłynięciem terminu deklarowanych 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Przypomnę, że odmownie spuścili mnie na drzewo już następnego dnia.
Bardzo im przykro za zaistniałą sytuację, NIESTETY wykryli błąd (na szczęście wykryli błąd, bo nie wiem, co by się stało, gdyby go nie wykryli, a co pracownik z infolinii stwierdził już pierwszego dnia, i nawet ustalił najprawdopodobniejszą przyczynę stanu rzeczy), proponują 45 zeta odsetek ustawowych (przypomnę, że jak klient zwleka ze spłatą kredytu z własnej winy odsetki od kredytu rosną w trój- albo nawet w czwórnasób) i już. Przelali niedostępną mi kwotę powiększoną o odsetki ustawowe i zamykają sprawę. Przypomnę, że w międzyczasie pobierali dalej zaokrąglenia, mimo otwartej reklamacji w tej sprawie, sprawdziłem, nadal był cel i nadal było na nim parę złotych, i nadal nie mogłem go zamknąć i sprawić, by środki wróciły do mnie.
Nie wspomnę o życiowych przypadkach, gdybym naprawdę potrzebował paru tysięcy na ratowanie życia, przyspieszenie operacji, cokolwiek. Czekaliby do dwóch dni przed upływem terminu, może bym wykorkował nie doczekawszy się pieniędzy? Sytuacja jak z Vabanku, jak śliski współpracownik opowiada prezesowi, jak to doradził klientowi, aby ten oszczędzał na konto pod fałszywym nazwiskiem, aby go oskubać, bo nie będzie mógł tych pieniędzy podjąć.
Jak w Revolucie miałem opóźnienie przelewu podobnej kwoty przez dwa tygodnie, akurat zmieniali siedzibę z UK na Litwę, w ramach przeprosin zaproponowali mi ponad 50 EUR i podwyższyli status konta do wyższego na pół roku, bez pogróżek, propozycja wyszła z ich strony, poczułem się przeproszony, a tu: ustawowe 45 zeta? Naprawdę? Tyle wart jest wieloletni klient, który płacił większą kwotę za roczne utrzymanie konta, bo się zagapił i nie wczytał w małe literki? Notabene olewanie specjalnego poinformowania klienta o korzystniejszych dla niego możliwościach usług to także zaniedbanie, niezbyt mile widziane przez takowych.
A, mogą mi wyrównać udokumentowane koszty, jakie poniosłem z powodu tej sytuacji.
Niech policzę, kilkanaście maili, parędziesiąt minut czekania i wyjaśniania kolejnym słuchaczom oczywistej dla wszystkich sytuacji, wkurw, tony nerwów i czas życia skrócony parę minut przez przeżywanie stresu związanego z sytuacją, nie mówiąc o tym, że gdyby te pieniądze miały uratować czyjeś życie - nie uratowałyby. Nie jestem idiotą, który wyda 5 tysięcy na niepotrzebne rzeczy tylko po to, aby udowodnić, że poniósł stratę.
Przypomnę, że czarny PR jest skuteczniejszy, o złych rzeczach ludzie dowiadują się 10 razy częściej niż o pochlebnych. Obiecałem, że poinformuję o sposobie potraktowania mnie przez mbank, co niniejszym czynię, chciałbym ostrzec moich czytelników, znajomych, rodzinę, przyjaciół, przed kompletnie niewydolnym i odhumanizowanym bankiem. W rozmowach na żywo także jak najczęściej o tym wspominam, niech następny nie będzie miał już podobnego stresu.
Czy to ja przesadzam, czy świat naprawdę już oszalał?
Aż mnie korci, żeby przywołać poniżej kopię mojej korespondencji z tą przemiłą instytucją, widać tam jak wkurw klienta (mua) rośnie z każdą chwilą. Oczywiście wymazałbym konkretne nazwiska, ale sama zawartość mówi za siebie. A podobno w bankowości jest kryzys... Nikomu nie trzeba pomagać się zaorać, sami to robią wzorcowo.
Oczywiście skończyło się to wypowiedzeniem umowy prowadzenia konta w tej szacownej instytucji, czeka na uprawomocnienie się przez miesiąc, zlikwidowałem też kartę do rachunku, mimo że też przy okazji straciłem sposób potwierdzania tożsamości przez bank.
Ku przestrodze.
P.S.Jednak zamieszczam, tyle emocji przelanych na papier nie może pójść na marne (czytać należy od dołu):
Autor Bloga <autor.bloga@gmail.com> |
| czw., 5 lis, 08:50 (4 dni temu)
| | |
|
Starszy specjalista Janina Bankowa
Dzień dobry,
Mimo informacji, żeby nie odpisywać na tę informację, odpisuję.
Pozwolę sobie nie zgodzić z większością zdań oznajmujących w waszej odpowiedzi do mnie.
Po pierwsze,
Nie trzeba by było ponownie rozpatrywać mojej sprawy, celowo nie nazywam tego reklamacją, gdyby ZA PIERWSZYM razem potraktowany byłbym normalnie, a nie arogancko odesłany na drzewo z informacją, że nie macie mojego płaszcza i co wam zrobię?
Po drugie,
Nie zgodzę się, że NIESTETY wykryliście błąd. NA SZCZĘŚCIE wykryliście błąd! Nie wiem, co by się stało, gdybyście go nie wykryli. Dalej byście się upierali, że moje pieniądze nie należą do mnie i nie powiecie mi, na czyje konto odprowadzacie zaokrąglenia z bez wątpienia już MOJEGO konta?
Po trzecie,
Nie musicie mi przypominać co się stało, bo to ja was o tym zawiadomiłem, przypomnę, MIESIĄC TEMU!!! BEZ SKUTKU PRZEZ MIESIĄC I PO ZIGNOROWANIU MOJEJ PIERWSZEJ "REKLAMACJI"!
Po czwarte,
powinniście mnie uspokoić z zupełnie innego powodu, niż że na MOJE konto mógł zajrzeć ktoś inny lub dysponować moimi oszczędnościami. NIKT nie mógł dysponować moimi oszczędnościami, nawet ja! A uspokoić mnie trzeba byłoby raczej z powodu braku odpowiedzi na techniczny problem braku dostępu do MOICH pieniędzy przez miesiąc i braku reakcji na tę sytuację, mimo moich kilku mocno emocjonalnych maili ponaglających. Może przypomnę - bank to taka instytucja, której powierzamy własne pieniądze i otrzymujemy zapewnienie, o ile nie zaznaczono inaczej (lokaty, limity wypłat), że w każdym momencie będą one dla nas gotowe do rozporządzania przez właściciela środków. Tu chyba się zgodzimy. I jak klient informuje, że bank nie wywiązuje się z tego zadania, nie traktuje go jak natręta, który sobie coś wymyśla, a z należytą starannością pochyla się nad sprawą, i rzeczywiście tak szybko jak może (a może, jak widać, odpowiedzieć odmownie następnego dnia) wyjaśnia sprawę oczywistą i dla mnie i dla szeregowego pracownika infolinii banku i przelewa mu JEGO pieniądze następnego dnia, a potem może sobie wyjaśniać wewnętrznie sprawę tak długo, jak mu się żywnie podoba!!!
Po piąte,
Napisałem, jak przeprosiła mnie inna instytucja finansowa, która spóźniła się z przelewem parę dni - było to grubo ponad ustawowe odsetki, 53 EUR i wyższy status typu klienta na pół roku, a nie obowiązkowe odsetki ustawowe. Lekkim złagodzeniem sytuacji byłoby przyznanie mi przez was karnych odsetek, jakich żąda bank w przypadku, gdy klient opóźnia się ze spłatą kredytu, a nie żądanie udowodnienia mi kosztów wyłącznie finansowych związanych z sytuacją. Jak klient się spóźnia bank jest bezwzględny, a jak bank się spóźnia, to nie ma sprawy, 46 zł załatwi sprawę? Nie będę wam nic udowadniał, bo nie sposób oszacować straty nerwów i czasu, jakie poniosłem, dochodząc moich podstawowych praw do moich pieniędzy! Lekko licząc straciłem co najmniej kilkanaście godzin na pisanie maili ponaglających, wysłuchiwanie katarynki, czekając na połączenia z infolinią, referując kolejny raz tę samą sprawę kolejnemu konsultantowi. Jedno nagranie mojej interwencji telefonicznej zajęło mi 40 minut, a było ich kilka. Tak z grubsza godzina mojej pracy to 50 PLN, więc jest to parę setek.
Po szóste,
Nie musicie się starać, żeby sytuacja się nie powtórzyła. Nie zdarzy się na pewno, przynajmniej nie ze mną. Chyba dało się zauważyć, że ruch na moim koncie zamarł, wycofałem wszystkie moje stałe zlecenia, zniknęła też pokaźna kwota oszczędności, jaka była na koncie i zmieniłem konto do przelewów moich poborów, bo przez cały czas trwania wyjaśniania mojej sytuacji nadal pobieraliście zaokrąglenia z moich transakcji na konto, do którego nie miałem dostępu. Ile kosztuje was zdobycie nowego klienta? A ile tracicie na utracie istniejącego? I ile tracicie na czarnym PR, bo wiadomości negatywne, z tego co pamiętam statystycznie rozchodzą się skutecznie z krotnością 10? Czy są to jedynie odsetki ustawowe od kwoty 5 tysięcy przez miesiąc? 46 złotych, naprawdę?!?! Na tyle wyceniacie szkodę, której byliście przyczyną???!!!
Po siódme
Określenie: "niepoprawna odpowiedź z dn. 7. 10.2020" jest łagodne i mocno, mówiąc eufemistycznie, nieadekwatne. To była naganna odpowiedź! Skutkuje ona utratą klienta i darmowym rozpowszechnianiem informacji o sposobie potraktowania w ten sposób do wszystkich moich znajomych i czytelników moich mediów społecznościowych i bloga, na którym piszę o ciekawych sprawach, jakie mi się przytrafiają.
Po ósme,
Powtarzam, nie wierzę, że potrzebowaliście aż miesiąca na ustalenie przyczyny braku dostępu do moich pieniędzy, skoro pracownik infolinii ustalił ją po paru minutach rozmowy, a na pierwszą reklamację otrzymałem odpowiedź odmowną już następnego dnia! Sami przyznajecie, że rozpatrujecie reklamacje ZAWSZE bez zbędnej zwłoki (1 dzień, odmownie, rzeczywiście!) i przyznajecie w tym samym piśmie, że przepraszacie za zbyt długi czas jej rozpatrywania. Hm. Ciekawe! Coś mi tu wygląda na sprzeczność. Nawet nie zablokowaliście dalszego pobierania zaokrągleń z mojego konta nie wiadomo dokąd! Dalej traciłem pieniądze!
I nadal nie uważam tego za reklamację, to było zgłoszenie trudności technicznych, więc przywoływanie przepisów obowiązujących przy rozpatrywaniu reklamacji dla mnie jest bezcelowe. A wymóg udokumentowania moich szkód finansowych, abyście się mogli do nich odnieść jest co najmniej aroganckie. Gdybym potrzebował tych pieniędzy na operację ratującą życie i ich nie dostał i zmarł, jakbyście to wycenili? A, rzeczywiście, zły przykład, wtedy nie musielibyście nic robić już po pierwszej, odmownej odpowiedzi! Gratuluję logiki!
Napisałem, jak zostałem potraktowany przez Revolut, że poczułem się przeproszony. Oni nie domagali się udowodnienia moich strat, sami zaproponowali sposób wyrównania szkód, które mógłbym ponieść z powodu ich problemów technicznych. Uważam ich ofertę za absolutnie do zaakceptowania, waszą - nie!
Gdyby ktoś miał kłopoty z realną oceną mojej sytuacji emocjonalnej, przypomnę, że wystarczy sobie wyobrazić, co poczułoby się samemu w zetknięciu z taką sytuacją wobec siebie. To bardzo pomaga na empatię.
Bez poważania
autor bloga
P.S. W przypadku odczytania tej odpowiedzi przez kogoś innego proszę o przekazanie jej do starszego specjalisty Janiny Bankowej. Po przeczytaniu, oczywiście, aby mieć świadomość jak postępuje z klientami wasz pracodawca.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Rozwiązanie reklamacji REK60*****901
| 4 lis 2020, 15:41 (16 godzin temu)
| | |
|
Dzień dobry,
ponownie zajęliśmy się Pana zgłoszeniem. Niestety, wykryliśmy błąd. Pracownik, który realizował dyspozycję DSM198391981 z 26.09.2018, wykonał ją niepoprawnie. Przypominamy, że na podstawie tego wniosku chciał Pan odpisać drugiego współposiadacza od swoich rachunków. Pracownik błędnie odpisał Pana od Celu 38 **** **** **** **** 7485. Mimo to, Cel nadal powiązany był z Pana mKontem 77 **** **** **** 9452, z którego odkładały się oszczędności. Uspokajamy, że z uwagi na specyfikę rachunku Cel osoba trzecia nie miała wglądu w ten rachunek. Nie mogła także w żaden sposób zarządzą oszczędnościami (wpłaty, wypłaty).
Przepraszam Pana za sytuację, jaka wystąpiła oraz niepoprawną odpowiedź z 07.10.2020. Postaramy się, aby zdarzenie się nie powtórzyło. Pracownik, który realizował dyspozycję DSM198*****81 otrzymał pouczenie.
Naprawiliśmy sytuację na rachunku Cel. Pieniądze 4 857,16 przekazaliśmy 04.11.2020 z Celu 38 **** **** **** 7485 na mKonto 77 **** **** ***** 9452. W tytule przelewu wpisaliśmy „ZWROT Z RACHUNKU CEL REK60949*****”.
Nie mógł Pan wypowiedzieć Celu oraz od razu korzystać ze zgromadzonych oszczędności, dlatego za okres 04.09.2020 – 04.11.2020 wypłaciliśmy odsetki ustawowe od 4 857,16. Pieniądze 46,20 zł przekazaliśmy 04.11.2020 na Pana mKonto, jako rekompensatę. Jeszcze raz przepraszamy za trudności.
Przykro nam także, jeśli czas w jakim oczekiwał Pan na rozwiązanie sprawy był zbyt długi. Potrzebowaliśmy go, aby ustalić stan faktyczny, jaki wystąpił. Reklamacje zawsze rozpatrujemy bez zbędnej zwłoki, w terminie do 30 dni. Działamy zgodnie z art. 6 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Jeśli o sprawie zdecyduje się Pan poinformować inne instytucje kontrolne, na ich wnioski prześlemy im nasze wyjaśnienia.
Jeśli z naszej winy poniósł Pan szkody finansowe, abyśmy mogli się do nich odnieść, powinien je nam Pan udokumentować. Jest to zgodne z art. 6 Ustawy z 23 kwietnia 1964 Kodeks cywilny.
W imieniu zespołu mBanku
Janina Bankowa
Starszy specjalista
Prosimy nie odpisuj na tę wiadomość. Nie dotrze ona do naszych konsultantów.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz